Vos commerciaux vendent chacun à leur façon. Les résultats sont imprévisibles. Les nouvelles recrues mettent 6 mois à devenir productives. Vous ne savez jamais vraiment pourquoi un deal est gagné ou perdu.

Bienvenue dans le chaos commercial. Votre processus commercial structuré est inexistant.

Chez Koncept, nous avons accompagné plus de 200 équipes commerciales avec nos 65 ans d’expérience cumulée. Le constat est toujours le même : sans processus clair, impossible de scaler. Vous dépendez de quelques individus. Pas d’un système.

La bonne nouvelle ? Structurer un processus commercial ne prend pas des années. En 3 mois, vous pouvez transformer le chaos en machine performante.

Dans cet article, nous vous montrons comment. Étape par étape. Sans théorie. Que du concret.

Pourquoi votre entreprise a besoin d’un processus commercial clair

Le coût du chaos

Sans processus défini, chaque commercial invente sa propre méthode. Certains prospectent à leur façon. D’autres qualifient différemment. La présentation commerciale change selon qui la fait.

Résultat ? Impossible de savoir ce qui marche vraiment. Impossible de former efficacement. Impossible de prévoir les résultats.

Le chaos commercial coûte cher :

  • 6 mois pour rendre une recrue productive (au lieu de 3)
  • 30% à 50% de CA perdu à chaque départ de star
  • Taux de conversion en dents de scie
  • Stress permanent du dirigeant

Ce que change un processus structuré

Un processus commercial clair, c’est :

  • Des étapes définies de la prospection au closing
  • Des critères de qualification partagés par tous
  • Des argumentaires testés et éprouvés
  • Des outils utilisés de la même façon
  • Des KPIs qui mesurent ce qui compte

Avec un processus, vous créez un système reproductible. Les nouveaux montent en compétence 2x plus vite. Les résultats deviennent prévisibles. Et votre croissance ne dépend plus de quelques individus.

Les 7 étapes d’un processus commercial performant

Un bon processus commercial suit toujours la même logique. De la génération de leads au suivi après-vente. Voici les 7 étapes essentielles.

Étape 1 : Génération de leads

C’est le point de départ. Sans leads, pas de ventes. Mais tous les leads ne se valent pas.

À définir :

  • Vos sources de leads (inbound, outbound, partenaires)
  • Le volume cible par source
  • Les critères de qualification minimaux
  • Les outils de capture (formulaires, CRM)

Erreur courante : Attendre que les leads « tombent ». La prospection doit être active et structurée.

Bon réflexe : Mixer plusieurs sources. Ne dépendre ni d’une seule personne, ni d’un seul canal.

Étape 2 : Qualification initiale

Tous les leads ne méritent pas le même traitement. Il faut trier rapidement.

À définir :

  • Critères de qualification (budget, besoin, timing, décideur)
  • Questions à poser systématiquement
  • Scoring des leads (chaud/tiède/froid)
  • Durée maximum de cette étape (24-48h max)

Erreur courante : Traiter tous les leads de la même façon. C’est une perte de temps monumentale.

Bon réflexe : Créer une grille BANT (Budget, Authority, Need, Timeline). Disqualifier vite les mauvais leads.

Étape 3 : Découverte approfondie

C’est l’étape la plus importante. Celle que les mauvais commerciaux sautent. Les bons y passent du temps.

À définir :

  • Questions obligatoires à poser
  • Problématiques types à identifier
  • Durée de l’appel de découverte
  • Livrables de cette étape (compte-rendu, cartographie)

Erreur courante : Vouloir vendre trop vite. Pitcher avant de comprendre.

Bon réflexe : Écouter 70% du temps. Parler 30%. Creuser les problèmes avant de présenter les solutions.

Étape 4 : Présentation commerciale

Maintenant vous pouvez présenter. Mais sur-mesure. Pas avec un deck générique.

À définir :

  • Structure de la présentation (problème → solution → résultats)
  • Éléments obligatoires (cas clients, chiffres, garanties)
  • Durée cible de la présentation
  • Support utilisé (slides, démo, vidéo)

Erreur courante : Présenter toutes les features. Le prospect s’ennuie et décroche.

Bon réflexe : Présenter uniquement ce qui résout les problèmes identifiés en découverte. Personnaliser au maximum.

Étape 5 : Gestion des objections

Les objections sont normales. Attendues. Prévisibles même.

À définir :

  • Les 10 objections les plus fréquentes
  • Les réponses types validées
  • Les techniques de contournement
  • Quand savoir abandonner

Erreur courante : Paniquer face aux objections. Ou pire, argumenter agressivement.

Bon réflexe : Préparer les réponses en amont. S’entraîner en équipe. Voir les objections comme des signaux d’intérêt.

Étape 6 : Négociation et closing

C’est le moment de concrétiser. Mais pas à n’importe quel prix.

À définir :

  • Marges de négociation autorisées
  • Conditions commerciales standards
  • Techniques de closing (test closing, closing assumptif)
  • Validation nécessaire (qui signe côté client ?)

Erreur courante : Brader pour signer vite. Ou attendre passivement que le client se décide.

Bon réflexe : Créer l’urgence légitimement. Proposer plusieurs options. Assumer de demander la signature.

Étape 7 : Onboarding et suivi

La vente ne s’arrête pas à la signature. C’est même là qu’elle commence vraiment.

À définir :

  • Process d’onboarding client
  • Moments de contact post-signature (J+7, J+30, J+90)
  • Indicateurs de satisfaction
  • Déclencheurs d’upsell/cross-sell

Erreur courante : Abandonner le client après la vente. Puis s’étonner qu’il ne renouvelle pas.

Bon réflexe : Surprendre positivement dès le début. Créer une expérience mémorable. Transformer les clients en ambassadeurs.

Comment formaliser votre processus en 3 mois (méthode pas à pas)

Structurer un processus commercial en partant de zéro peut sembler compliqué. Voici comment procéder concrètement.

Mois 1 : Diagnostic et cartographie (4 semaines)

Semaine 1-2 : Observer la réalité

Ne partez pas d’une feuille blanche. Observez ce qui existe déjà.

  • Suivez 3-5 commerciaux pendant leurs calls
  • Récupérez leurs présentations commerciales
  • Analysez les deals gagnés et perdus
  • Identifiez les patterns de succès

Semaine 3-4 : Documenter le processus actuel

Même chaotique, il existe des étapes. Documentez-les.

  • Créez un schéma du cycle de vente actuel
  • Listez les points de friction
  • Identifiez les étapes manquantes
  • Mesurez les durées moyennes par étape

Livrable fin mois 1 : Cartographie complète du processus existant + liste des problèmes prioritaires.

Mois 2 : Construction et test (4 semaines)

Semaine 5-6 : Concevoir le processus cible

Maintenant vous pouvez construire le processus idéal.

  • Définissez les 7 étapes (génération → suivi)
  • Fixez les critères de passage entre étapes
  • Créez les templates et outils nécessaires
  • Documentez tout dans un playbook

Semaine 7-8 : Tester avec un pilote

Ne déployez pas à toute l’équipe tout de suite. Testez d’abord.

  • Sélectionnez 2-3 commerciaux volontaires
  • Faites-leur appliquer le nouveau processus
  • Recueillez leurs retours quotidiennement
  • Ajustez ce qui coince

Livrable fin mois 2 : Processus documenté et testé + playbook commercial V1.

Mois 3 : Déploiement et ancrage (4 semaines)

Semaine 9-10 : Former toute l’équipe

C’est le moment de généraliser.

  • Organisez une session de formation collective (1 journée)
  • Distribuez le playbook à tous
  • Mettez à jour le CRM avec les nouvelles étapes
  • Lancez officiellement le nouveau processus

Semaine 11-12 : Accompagner et ajuster

Le processus ne sera pas parfait tout de suite. C’est normal.

  • Organisez des points hebdomadaires d’équipe
  • Recueillez les difficultés rencontrées
  • Ajustez les points bloquants
  • Célébrez les premières victoires

Livrable fin mois 3 : Processus déployé à 100% + indicateurs de suivi en place.

Les 5 erreurs qui font échouer la structuration d’un processus

Chez Koncept, nous avons vu des dizaines d’entreprises échouer à structurer leur processus commercial. Voici les 5 erreurs récurrentes.

Erreur 1 : Vouloir un processus « parfait » avant de lancer

Le perfectionnisme tue l’action. Vous attendez le processus idéal. Pendant ce temps, le chaos continue.

La solution : Lancez avec 80% de certitude. Testez. Ajustez. Itérez. Le processus s’améliore en marchant.

Erreur 2 : Imposer sans impliquer l’équipe

Vous créez un super processus dans votre coin. Puis vous l’imposez. L’équipe résiste. Rien ne change.

La solution : Impliquez vos meilleurs commerciaux dès le début. Co-construisez avec eux. Ils deviendront vos ambassadeurs internes.

Erreur 3 : Créer un processus trop rigide

Un processus n’est pas une prison. S’il est trop rigide, personne ne le suivra. Surtout pas vos meilleurs.

La solution : Définissez le cadre (les étapes) mais laissez de la flexibilité (comment faire chaque étape). Structurez sans brider.

Erreur 4 : Ne pas adapter le CRM au processus

Votre nouveau processus est au top. Mais votre CRM ne le reflète pas. Résultat : personne ne le suit vraiment.

La solution : Configurez votre CRM pour qu’il suive exactement les 7 étapes. Rendez impossible de passer à l’étape suivante sans valider la précédente.

Erreur 5 : Ne pas mesurer les résultats

Sans KPIs, impossible de savoir si ça marche. Vous avancez à l’aveugle.

La solution : Définissez 5-7 KPIs clés. Durée par étape. Taux de conversion. Vélocité des deals. Suivez-les hebdomadairement.

Les outils indispensables pour piloter votre processus

  • Un bon processus nécessite les bons outils. Voici le minimum vital.
  • Un CRM configuré intelligemment

Le CRM est la colonne vertébrale de votre processus. Mais 80% des entreprises l’utilisent mal.

Ce qu’il doit contenir :

  • Les 7 étapes de votre processus en pipeline
  • Les champs obligatoires à chaque étape
  • Les automatisations de relance
  • Les tableaux de bord de suivi

Salesforce ou HubSpot ? Peu importe. Ce qui compte, c’est l’adoption. Un CRM simple bien utilisé bat un CRM complexe mal utilisé.

Un playbook commercial

Le playbook, c’est le mode d’emploi de votre machine commerciale.

Ce qu’il doit contenir :

  • Le processus étape par étape
  • Les questions à poser à chaque étape
  • Les argumentaires validés
  • Les templates (emails, présentations)
  • Les réponses aux objections courantes

Format : Un doc collaboratif (Notion, Google Docs) que vous mettez à jour régulièrement.

Des templates et scripts

Ne réinventez pas la roue à chaque fois.

Templates essentiels :

  • Email de première prise de contact
  • Email de relance (3 versions)
  • Présentation commerciale personnalisable
  • Proposition commerciale
  • Compte-rendu de découverte

Scripts utiles :

  • Script de qualification téléphonique
  • Script de gestion des 10 objections courantes
  • Script de closing

Un tableau de bord de pilotage

Vous devez voir en temps réel où vous en êtes.

KPIs à suivre :

  • Nombre de leads générés / semaine
  • Taux de conversion par étape
  • Durée moyenne par étape
  • Vélocité des deals (temps total)
  • Taille moyenne des deals
  • Taux de renouvellement

Fréquence : Revue hebdomadaire avec l’équipe. Revue mensuelle approfondie.

Passer du chaos à la structure : par où commencer ?

Vous êtes convaincu. Vous voulez structurer votre processus commercial. Mais par où commencer concrètement ?

Si vous avez moins de 5 commerciaux

Commencez simple. Pas besoin d’un processus ultra-sophistiqué.

Actions prioritaires :

  • Documentez les 7 étapes sur 1 page A4
  • Créez 3-4 templates (emails, présentation)
  • Configurez votre CRM avec les étapes
  • Formez l’équipe en 2h
  • Lancez et ajustez en marchant

Durée : 2-3 semaines suffisent pour avoir la base.

Si vous avez 5-20 commerciaux

Vous avez besoin d’un processus plus structuré. Et d’impliquer les managers.

Actions prioritaires :

  • Faites un diagnostic approfondi (2 semaines)
  • Co-construisez le processus avec 3-4 commerciaux
  • Créez un playbook complet
  • Testez avec un pilote
  • Déployez progressivement

Durée : Les 3 mois complets décrits plus haut.

Si vous avez plus de 20 commerciaux

Vous avez probablement plusieurs équipes. Plusieurs typologies de ventes. C’est plus complexe.

Actions prioritaires :

  • Cartographiez les différents cycles de vente
  • Créez un processus par typologie (si nécessaire)
  • Impliquez les managers dès le début
  • Déployez équipe par équipe
  • Mesurez et ajustez en continu

Durée : 4-6 mois pour un déploiement complet.

Besoin d’aide pour structurer votre processus commercial ?

Structurer un processus commercial, c’est possible en 3 mois. À condition d’avoir la bonne méthode. Et de passer à l’action.

Chez Koncept, nous accompagnons des dirigeants dans cette transformation depuis plus de 65 ans d’expérience cumulée. Nous ne faisons pas de PowerPoint de recommandations. Nous le faisons avec vous. Sur le terrain.

Réservez un diagnostic gratuit de 45 minutes.

Nous analysons votre situation actuelle. Nous identifions vos 3 priorités. Nous vous donnons un plan d’action concret pour les 3 prochains mois.

Gratuit. Sans engagement. Juste du concret.

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À propos des auteurs

Karim Sifouane – Co-fondateur

  • 25 ans terrain B2B (Directeur Commercial à CRO)
  • 13 ans d’enseignement en pilotage commercial, marketing digitale et négociation vente
  • Expert outils modernes de pilotage

Jacques Inizan – Co-fondateur

  • 40 ans d’entrepreneuriat et conseil
  • Professeur en management et pilotage de la croissance
  • Expert structuration d’organisations

Ensemble chez Koncept, nous avons accompagné plus de 200 équipes commerciales. Nous avons construit et optimisé des dizaines de processus commerciaux. Notre méthodologie éprouvée aide les entreprises à passer du chaos à la performance.